Kunstmatige Intelligentie (AI) zal de verzekeringssector op meerdere manieren transformeren en biedt zowel aanzienlijke kansen als nieuwe uitdagingen.
Belangrijkste ontwikkelingen en voordelen die AI gaat brengen:
- Verbeterde risicobeoordeling en premiestelling:
- AI-modellen kunnen enorme hoeveelheden data analyseren (denk aan gedragsdata van wearables, sensoren, historische claims, openbare gegevens, etc.) om risico’s veel nauwkeuriger in te schatten dan met traditionele methoden.
- Dit leidt tot meer gepersonaliseerde premies, die beter aansluiten bij het individuele risicoprofiel van de klant.
- Mogelijkheid om preventieve maatregelen voor te stellen om risico’s te verminderen, wat zowel de verzekerde als de verzekeraar ten goede komt.
- Efficiëntere claimafhandeling:
- Automatisering van repetitieve en tijdrovende taken, zoals gegevensinvoer en documentverwerking.
- AI-gedreven systemen kunnen claims binnen enkele minuten beoordelen, zelfs bij complexe dossiers.
- Snellere uitbetalingen voor klanten die te goeder trouw zijn, doordat onnodig onderzoek wordt geminimaliseerd.
- Verbeterde klantinteractie en -tevredenheid:
- Chatbots en virtuele assistenten: 24/7 ondersteuning, het beantwoorden van veelgestelde vragen, begeleiding bij claimprocedures en zelfs gepersonaliseerd advies op basis van de klantgeschiedenis.
- Gepersonaliseerde communicatie en productaanbevelingen: AI kan klantgegevens gebruiken om op maat gemaakte aanbiedingen te doen, herinneringen te sturen en klanten te wijzen op mogelijke besparingen.
- Nieuwe distributiekanalen: Spraakgestuurde AI (via bijvoorbeeld smart speakers) kan een nieuw en laagdrempelig distributiekanaal vormen.
- Fraudedetectie en -preventie:
- AI-algoritmen kunnen in grote datasets niet-lineaire verbanden en afwijkende patronen identificeren die kunnen duiden op frauduleuze activiteiten, veel sneller en effectiever dan menselijke analyse.
- Dit leidt tot significant minder verliezen door fraude voor verzekeraars.
- Operationele efficiëntie en kostenbesparingen:
- Automatisering van back-office processen vermindert de behoefte aan grote klantenserviceteams en stelt medewerkers in staat zich te richten op complexere en waardevollere taken.
- Schaalbaarheid van diensten tijdens piekperiodes zonder extra personeelskosten.
- Productinnovatie:
- AI maakt de ontwikkeling van nieuwe, dynamische verzekeringsproducten mogelijk, bijvoorbeeld ‘pay-as-you-go’ polissen gebaseerd op realtime gedragsdata.
- Mogelijkheden voor diensten gericht op risicopreventie en -mitigatie.
Uitdagingen en overwegingen:
Naast de voordelen brengt AI ook belangrijke uitdagingen met zich mee voor verzekeringsmaatschappijen: - Dataprivacy en beveiliging: Het grootschalig verzamelen en analyseren van gevoelige klantgegevens brengt zorgen met zich mee over privacy en de noodzaak van robuuste databeveiliging.
- Bias in algoritmen en discriminatie: AI-systemen kunnen onbewust vooringenomenheid of discriminatie vertonen als de trainingsdata niet representatief zijn of als de algoritmes niet zorgvuldig zijn ontworpen. Dit kan leiden tot ongelijke behandeling van klanten. Regelgeving zoals de Europese AI Act probeert dit aan te pakken.
- Transparantie en uitlegbaarheid van AI-besluiten: Het is essentieel dat verzekeraars kunnen uitleggen hoe AI-systemen tot bepaalde besluiten komen, zowel aan klanten als aan toezichthouders. Dit vereist dat modellen documenteerbaar en toetsbaar blijven.
- Regelgevende en ethische vraagstukken: De snelle ontwikkeling van AI roept voortdurend nieuwe wettelijke en ethische vragen op, waarvoor adequate kaders en toezicht nodig zijn.
- Investeringen en talent: De implementatie van AI vergt aanzienlijke investeringen in technologie en de werving en opleiding van personeel met de juiste AI-vaardigheden.
- Menselijke controle: Hoewel AI veel kan automatiseren, is het cruciaal dat de uiteindelijke controle en verantwoordelijkheid bij de mens blijft liggen.
Kortom, AI zal de verzekeringssector fundamenteel veranderen door processen efficiënter, risicobeoordelingen nauwkeuriger en klantinteracties persoonlijker te maken. Verzekeraars die proactief inspelen op deze ontwikkelingen en tegelijkertijd de ethische en regelgevende uitdagingen aanpakken, zullen een concurrentievoordeel behalen in de toekomst.